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服務流程

服务说明: 下一工作日现场支持服务
 
I.服務概述
下一工作日现场服务旨在从交付日起提供针对济南智嵌产品的支持服务,保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障,济南智嵌的下一工作日服务将在下列支持流程(包括在线或电话故障診斷)完成后派遣客服代表 为客户上门现场服务,并在服务期限内*提供部件和人工服务。
 
*服務年限請見設備購銷合同,該期限過後的服務需要另行付費。盡管存在服務年限的規定,部分附件可享受從發票開具日期起爲期一年的不可升級硬件支持。
 
II. 支持流程 3個支持級別   
濟南智嵌的下一工作日服務含有以下標准支持服務;如有必要,還將外加工程師上門支持。
 
1.24X7綜合在線支持 — 济南智嵌的客户服务网站提供故障診斷信息、问题诊断工具和资源下载等在线帮助。
2.标准电话技術支持 — 济南智嵌向所有客户提供标准电话支持服务,帮助他们对济南智嵌产品软硬件问题进行故障診斷。
3.下一工作日上門服務 — 在与济南智嵌客户服务中心确认故障診斷结果后,将对非单独购买的控制键盘、鼠标等主要系统部件提供人工维修或更换服务。
 
III. 支持流程 3個支持級別的详细描述
以下內容逐條闡述了標准支持服務和工程師上門支持的詳細信息:
 
1. 24X7 綜合在線支持
濟南智嵌在其客戶服務網站上提供包含電子郵件支持在內的綜合性免費在線支持。大多數支持問題都可通過濟南智嵌的在線支持診斷工具和信息資源得到解答,如:
  • 与济南智嵌客服代表 一样,访问其使用的问题诊断工具、故障診斷信息和常见问题(FAQ)等大量参考资料。
  • 通過鍵入濟南智嵌産品序列號獲取相關服務信息。
  • 獲取驅動程序和工具支持,注冊獲取更新通知。
  • 加入讨论组,与济南智嵌专业客服代表 交流。
2. 标准电话技術支持
如果您在使用濟南智嵌産品時遇到了通過在線支持無法解決的問題,您應該與濟南智嵌客戶服務中心聯系進行問題診斷。通過這種電話支持,濟南智嵌可以快速高效地對您的系統可能出現的問題進行評估,並與每一客戶確定問題解決方式。電話支持與服務從周一至周五按當地正常工作時間提供,周末和節假日除外。
 
解決您的問題的必須步驟
只有在確定您的問題無法按下面概述的推薦故障診斷流程解決,且濟南智嵌客服代表同意服務派遣可以解決該問題時,濟南智嵌將發送部件或提供工程師上門服務。

客戶在呼叫濟南智嵌時需要准備的信息
济南智嵌发送的每套产品都有唯一的序列号记录在济南智嵌的软件管理系统中。客户在呼叫之前需要查看系统背部的白色标签,确认故障系统的产品序列号,以协助济南智嵌客服代表 进行问题诊断。
爲完成故障診斷,客戶在呼叫客服熱線時必須能夠對故障系統進行方便的接觸。

疑難解答故障診斷
針對每一個服務呼叫,濟南智嵌訓練有素的客戶服務人員將采取相關步驟以確保得到盡可能快的問題解決。爲了達到這一目的,濟南智嵌客戶服務人員將要求客戶提供協助,幫助其對故障進行診斷。問題診斷過程將促使濟南智嵌客戶服務人員確定哪一處系統部件出現了故障,從而提供相應的更換部件服務。
硬件故障診斷范围示例:
  • 運行與問題報告相適應的診斷測試。
  • 爲工廠預裝的操作系統軟件版本以及發布日期。
  • 濟南智嵌工廠預裝操作系統、應用軟件和驅動程序的安裝和默認配置。
  • 通過診斷程序和使用ping命令對聯網設備進行測試。
濟南智嵌客戶服務人員將與您齊心協力,以確保您得到適當的相關指導。
 
開啓系統機箱
为了进行准确的问题诊断,可能必须開啓系統機箱。常规的故障診斷流程也可能包括開啓系統機箱将部件复位。当有这种需要时,济南智嵌客户服务人员将通知您并协助您进行此项操作。開啓系統機箱可以避免故障解决受到延误,但必须在技术人员的指导下进行,后者将就必要的预防措施提供一切建议。
作为最后手段,故障診斷程序可能需要将操作系统、应用程序、硬件驅動程序和设置恢复为出厂时的默认配置。
 
不提供的服務內容
济南智嵌的故障診斷和下一工作日上門服務不包含下列任何支持:
  • 所有非濟南智嵌提供的硬件和外設與濟南智嵌品牌硬件的安裝和兼容性支持。該支持由産品的原廠商提供。
  • 對濟南智嵌提供的軟件和外設的支持,除非另行指明。
  • 非濟南智嵌品牌系統的BIOS/固件升級支持,除非作爲故障解決的一部分。
  • 無效的軟硬件配置支持。
  • 客戶數據的備份和恢複。
  • 客戶應用程序和數據支持。
  • 濟南智嵌評估不需要的作業。
  • 預防性維護支持。
 3. 下一工作日上門服務
经过电话故障診斷,如果济南智嵌客户服务人员在当地时间周一至周五17:00之前的时间段内接收呼叫并完成系统故障呼叫记录,济南智嵌下一工作日上門服務将视零部件供货情况派遣一位济南智嵌认证工程师在下一工作日为客户上门服务。
**服務供應和估計的響應時間視産品所在地的遠近程度或交通情況而定。
.
服務將在當地時間周一至周五9:00至17:00上門提供,節假日除外。
下一工作日上門服務的提供方式
下一工作日上門服務有两种提供方式:
  1. 由工程师更换部件 — 济南智嵌将视零部件供货情况,在下一工作日下午5:00之前将服务工程师和替换零部件派遣到客户所在地。到达客户所在地后,工程师将安装并测试替换零部件。工程师将与客户就维修的完成情况进行核实。
  2. 由客户更换部件 — 济南智嵌可能选择直接向客户发送系统部件以替换故障部件。该部件的更换可由客户轻易地自行完成。更换的部件由济南智嵌客服代表 在故障診斷的过程中确定,通常包括遥控器、机箱外壳、ATX电源、部分线路板等。
 
更換部件可能經過維修或翻新處理,與原來的部件規格保持一致,但並不保證其品牌和型號不變。
 
IV. 常規說明
客戶數據和數據丟失。
济南智嵌推荐定期对重要录像数据进行备份。在发生硬盘故障或其他有关硬盘存储的元器件故障时,故障硬盘将被更换或格式化。此时客户将失去存储在该硬盘上的数据。  
 
不承擔責任的損壞情形
濟南智嵌不對以下原因所引起的損壞承擔責任:
  • 使用非濟南智嵌提供的組件或軟件引起的損壞。
  • 重新安置或運輸引起的損壞。
  • 在未經濟南智嵌授權的情況下進行維修引起的損壞。
  • 對産品的使用不符合産品說明導致的損壞。
  • 系統電源的電壓選擇不當造成的損壞。
  • 不合理或過度使用造成的損壞。
  • 意外原因造成的損壞
  • 人爲蓄意損壞。
  • 不良環境狀況造成的損壞。
  • 不可抗力、火災、水災、暴力行爲或任何類似事件引起的損壞。
客戶責任
爲使濟南智嵌履行支持服務職責,客戶應該盡一切可能:
  • 保證濟南智嵌全面、安全、及時地接觸到系統。
  • 尽可能提供具有系统和故障方面相关知识的胜任的技术人员,在维修过程中在场并积极协助故障診斷。
  • 确保系统位于容易接近的地点,具有充分适宜的空间、健康和安全条件。   
  • 在服務提供後自行承擔恢複其應<
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